در دنیای بیزینس از تشبیه دیگری استفاده می‌شود؛ می‌گویند هر کسب‌وکاری به یک ستاره قطبی نیاز دارد. ستاره‌ای که اگر در نیمکره شمالی زمین باشید، همیشه جهت شمال را نشان می‌دهد. اگر این ستاره را به عنوان راهنما انتخاب کنید، دیگر نیازی نیست برای جهت‌یابی به بقیه ستاره‌ها یا صورت‌های فلکی توجه کنید.
طبل یا ستاره قطبی کسب‌وکار، یک متریک (یا شاخص) مناسب است که مسیر درست پیشرفت را به تمام افراد مجموعه نشان می‌دهد. با وجود چنین متریکی، دیگر نیاز نیست روی سایر متریک‌ها، شاخص‌ها و سنجه‌ها تمرکز کنید. بعضی وقت‌ها درگیر شدن با همه متریک‌ها باعث ناهماهنگی و تحلیل‌های اشتباه هم می‌شود.
برای ساده‌تر شدن مفهوم، تصور کنید که یک استارتاپ در حال رشد، روی اندازه‌گیری همه‌چیز از ترافیک ارگانیک سایت، تعداد فالوور، تعداد نصب اپلیکیشن و نرخ تعامل در شبکه‌های اجتماعی تا میزان درآمد ماهانه، تعداد فروش هفتگی، میزان رضایت از محصول و … تمرکز کرده است. شاید تعداد این متریک‌ها به بیشتر از ۲۰ تا هم برسد.
چنین کاری بد است؟
اندازه‌گیری و توجه به همه متریک‌ها یا شاخص‌ها بد نیست اما در واقعیت کسب‌وکارهای زیادی مثل دراگون بوت بدون طبل یا دراگون بوت با چندین طبل (!) جلو می‌روند، بدون مسیر هماهنگ، کند، بدون پیشرفت زیاد و با آینده‌ای نامعلوم.
ستاره قطبی یا North Star Metric چه کمکی می‌کند؟
متریک ستاره قطبی (NSM) تنها متریکی است که بهتر از هر شاخص، متریک یا سنجه دیگری می‌تواند نشان‌دهنده موفقیت بلند‌مدت یک کسب‌وکار باشد.
این سیستم و نحوه تحلیل کسب‌وکار به یک مدل تبدیل شده است که به همین نام شناخته می‌شود.
یعنی به جای این که چندین سنجه، معیار و شاخص برای هر تیم در کسب‌وکاری مشخص شود و حتی هر فرد دارای متریک‌هایی باشد، فقط یک تا سه متریک مهم و درست وجود برای کل مجموعه وجود دارد. اول ببینیم NSM چه تفاوتی با بقیه دارد بعد مثال‌هایی از آن را بزنیم.
NSM در کل ۳ ویژگی اصلی دارد:
۱. به درآمد ربط دارد یا منجر به درآمد می‌شود.
۲. شامل ارزش‌های مورد نظر مشتری می‌شود.
۳. پیشرفت را اندازه‌گیری می‌کند.
این سه مورد را کمی توضیح دهیم.
۱. موفقیت هر کسب‌وکاری را درآمد تضمین می‌کند اما خود درآمد به تنهایی شاخص یا متریک خوبی نیست که به عنوان متریک ستاره قطبی در نظر گرفته شود. بهتر است متریکی انتخاب شود که منجر به درآمد می‌شود، مثلا در Uber تعداد سفرها NSM است و طبیعتا تعداد سفر بیشتر منجر به درآمد بیشتر هم می‌شود.
۲. اگر این متریک کمکی به ارزش دریافتی مشتری نکند، حفظ مشتریان کار سختی خواهد شد، درآمد کم می‌شود و کسب‌وکار هم پیشرفتی نمی‌کند. مشتریان باید احساس کنند که ارزشی معادل هزینه پرداختی و ارزش بیشتری از قبل به دست آورده‌اند.
برای مثال، در Jira تعداد مشتریان فعال غیررایگان یک شاخص مناسب است.
۳. اگر متریکی پیشرفت را نشان ندهد و به راحتی قابل اندازه‌گیری نباشد، قطعا متریک ستاره قطبی نیست.
در آسانا، متریک ستاره قطبی «تعداد کاربران غیررایگان جذب شده هفتگی» است. این عدد هفته به هفته اندازه‌گیری می‌شود و متریک خوبی برای نمایش میزان پیشرفت است.
آیا در این مدل هر فرد یا تیم نیاز به متریک دیگری ندارد؟
چنین چیزی تقریبا غیرعملی است؛ در کنار NSM باید OMTM به معنی One Metric That Matters برای هر تیم وجود داشته باشد اما این دو باید هم راستا باشند.
خلاصه این که، یک تا سه متریک با آن سه ویژگی را کشف کنید و اندازه بگیرید و در کنارش برای هر تیم هم یک متریک نهایی و خوب تنظیم کنید که همسو با NSM کل کسب‌وکار است. به جز این دو، هر چیز دیگری اهمیت کمتری دارد و باید حواسمان باشد جهت‌گیری اشتباهی به ما ندهند.
برای مثال، اگر تیم مارکتینگ یک اپلیکیشن به صورت ماهانه تعداد نصب و عضویت اپلیکیشن را اندازه‌گیری و گزارش کند، امکان دارد کارهایی انجام دهد که فقط تعداد کاربران استفاده کننده از پلن رایگان را افزایش دهد و در نهایت درآمد رشد نکند و از طرفی، هزینه‌ها هم بیشتر شود. با وجود NSM می‌شد جلوی این کارها را زودتر گرفت.
مثال‌های واقعی زیر از شرکتهای مختلف دنیا می‌تواند برای درک بهتر NSM مفید باشد:
اپلیکیشن Calm که یک اپ مدیتیشن است، دو شاخص LTV و CAC را به عنوان NSM قرار داده است. برای اطلاعات بیشتر روی لینک‌ها کلیک کنید.
شرکت Airtable شاخص خودش را WPU یا «همان تعداد کاربران فعال هفتگی» قرار داده است.
کسب‌وکار Superhuman از یک شاخص معروف‌تر به اسم NPS استفاده می‌کند. در یکتانت هم این شاخص به صورت مداوم اندازه‌گیری می‌شود.
آیا فقط به یک NSM نیاز داریم؟
الزامی وجود ندارد اما تا جای ممکن باید تعداد را محدود کنیم. برای مثال، در اسپاتیفای سه شاخص NSM وجود دارد:
۱. تعداد کل مشتریان غیررایگان
۲. زمان مصرف (زمانی که به طور میانگین مشتریان پادکست گوش می‌کنند)
۳. تعداد مشتریان فعال ماهانه
جمع‌بندی
برندهای کوچک و بزرگ زیادی در حال استفاده از این سیستم برای رشد کسب‌وکار هستند؛ آنها به کمک NSM توانسته‌اند تیم‌ها را در یک جهت هم راستا کنند، روی موفقیت و رضایت مشتریان تمرکز کنند؛ در نهایت روی عدد درآمدی تاثیر بگذارند و از هدر رفتن هزینه‌ها جلوگیری شود.
استفاده از این سیستم هم به این معنی نیست که هیچ چیز دیگری نباید اندازه‌گیری شود، فقط تعداد شاخص‌ها و متریک‌ها را کم می‌کنیم تا دقیقا کارهایی انجام شود که بیشترین و بهترین تاثیر را خواهد داشت.
ستاره قطبی کسب‌وکار شما چیست؟ اگر دوست داشتید با پاسخ دادن به همین ایمیل (Reply) از تجربه‌های خودتان برای ما بنویسید.
